من التسويق الساخن إلى البلاتفورم، كيف يعمل تطبيق “ماي” على إعادة صياغة تجربة التأمين ل٦ ملايين شخص.

من تأمين تكاليف إعادة الشحن إلى خدمة 600 مليون مستخدم.

في ١٠ أكتوبر، أعلنت منصة تفضيل التأمين عبر الإنترنت "Ant Insurance" أن الممثلة الشهيرة ليو يي في تم تعيينها كسفيرة علامة المواطن العالمية الأولى لشركة Ant Insurance. هذه هي المرة الأولى التي تستخدم فيها Ant Insurance سفيرًا للعلامة التجارية منذ تأسيسها قبل ٨ سنوات، وهي أيضًا إجراء نادر الحدوث بالنسبة لها.

بالمقارنة مع الصناعات الأخرى مثل التجارة الإلكترونية والحياة المحلية والفيديوهات القصيرة، كانت صناعة التأمين عبر الإنترنت دائمًا متواضعة نسبيًا. في عام 2010، أطلقت مستحقات توفير خدمة تأمين تغطية تكاليف إعادة البضائع بالتعاون مع موقع تاوباو، وكانت هذه خطوة رائدة في تجربة الأصناف التأمينية الجديدة عبر الإنترنت. واليوم، أصبحت هذه الخدمة جزءًا أساسيًا في سوق التجارة الإلكترونية الضخم بقيمة تريليونات الدولارات في الصين، وهي أيضًا جزء من منصة Ant Insurance الرائدة.

في عام 2016 ، قدمت شركة "أنت النملة" منصة تفضيلات التأمين عبر الإنترنت، وهي منصة تكملة لتأمين "الدفع عن طريق الهاتف المحمول" التي أنشأتها سابقًا. طرحت المنصة منتجات ناجحة مثل تأمين "العلاج الطبي"، وتأمين "الحيوانات الأليفة"، وتأمين "الاحتيال الإلكتروني"، وتأمين "الكونشييرج" وغيرها. بعد ثمانية أعوام، نمت "أنت النملة" لتصبح منصة تأمين شاملة متعددة الخدمات، تغطي تأمين الصحة وتأمين الممتلكات وتأمين التوفير وتأمين السيارات وغيرها من أصناف التأمين، مع اتصالها بما يقرب من مئة شركة تأمين وستمئة مليون حامل وثائق تأمين.

من التأمين على الشحن إلى تأسيس Ant Insurance، ثم التوقيع مع ليو ييفي للصعود إلى أعلى البحث الساخن، تبتعد أعمال التأمين التابعة لشركة أنت الأكثر في الأوقات الكثيرة عن مركز الرأي العام. قال نائب الرئيس التنفيذي لمجموعة أنت والمدير العام لشركة أنت للتأمين تشين غوانهوا لنا: التأمين هو واحد من أكثر المنتجات المالية تعقيدًا، وأداء التأمين يتطلب التمسك بالعطاء الطويل المدى، وأحيانا يتطلب العمل ببطء وبعناية. عملت شركة أنت للتأمين مع شركات التأمين مدة 8 سنوات حتى الآن، ولكنها لا تزال في بداية الطريق الطويل.

من خلال البدء بالتأمين الصحي الشهير، سوف نعود إلى جوهر توفير الحماية.

بعد نجاح تأمين تكاليف الشحن، بدأت مجموعة التأمين في Alipay في تجربة تأمينات مختلفة صغيرة بدءًا من عام 2012، مثل تأمين القمر، وتأمين المساعدة للمسنين، وغيرها. حظيت هذه المنتجات بعناية بفعل تأثير الموضوع الرائج، ولكنها لم تتمكن من استنساخ نجاح تأمين تكاليف الشحن في السوق.

فريق التأمين بدأ يعيد التقييم والتفكير، وأدرك أن تجارب تلك السياسات التأمينية الابتكارية "ابتعدت عن جوهر حماية المخاطر"، وليست بالضرورة الحاجة الأكثر انتشارًا بين الناس. بالنسبة للشخص العادي، فإن الحاجيات الأساسية الأكثر أهمية لا تزال تتمثل في الحماية الصحية، لتجنب الوقوع في الفقر بسبب المرض. في عام 2015، بلغ حجم أقساط تأمين الصحة التجارية في الصين 2410 مليار يوان فقط، ولكن معدل النمو السنوي بلغ 52٪. العودة إلى جوهر الحماية، وتقديم التأمين الصحي الرئيسي لمستخدمي الإنترنت، أصبحا هدفا جديدا واتجاها جديدًا لشركة "أنت إنشاء تأمين " كدعامة جديدة للتأمين. في عام 2016، تأسست منصة "أنت Bao" للتأمين.

مسؤول الترجمة إلى اللغة العربية:

قال وسيط تأمين الصحة الذي عمل في هذا المجال لأكثر من عشر سنوات إن المجموعات عبر الإنترنت تتكون أساسًا من الشباب، ويعتقد العاملون في الصناعة بشكل عام أن صحة الشباب جيدة نسبياً وأن وعيهم الصحي ضعيف، بالإضافة إلى أن ميزانيتهم المخصصة لشراء التأمين منخفضة، ولذلك فإنهم ليسوا المستهدف الرئيسي لتطوير التأمين خارج الإنترنت.

2017، عثر فريق أعمال تأمين الصحة التابع لشركة أنت ديونج على شركة تأمين الصحة، وكانوا يأملون في تطوير معًا تأمين صحي يتناسب مع مجموعات الإنترنت، ويوفر توازنًا جيدًا بين الجودة والسعر، ويكون من السهل التأمين عليه. بعد التأكد من ذلك من قبل الفرق المعنية بالمنتجات والأصول المالية، توصل الجانبان إلى أنه بالفعل يمكن وضع تسعيرات مناسبة للمنتجات الموجهة لفئة شابة على الإنترنت، والتي تكون في العموم أكثر صحة، تحت سياق العمليات المالية لتأمين الصحة.

منطق المنتج موجود، ولكن عملية التنقيح ليست سهلة بعد. يولي فريق التأمين للصحة الخاصية المزيد من الاهتمام بمراقبة المخاطر والدراسات الإحصائية، بينما فريق تأمين أكثر من التمسك بتخفيض عتبات التأمين وتوسيع نطاق التغطية للشروط والقواعد. يذكر مدير إدارة التعاون المؤسسي في شركة التأمين المشترك أنصار النظام، أنه تم تغيير الشروط المنتج في الجلسات الدراسية بين الطرفين 52 مرة خلال شهر ونصف.

بعد استعداد طويل، تم إطلاق أول منتج لـ "هاو يي بائو" في نهاية عام 2017. بعد نصف عام، تم إطلاق أول منتج تأمين صحي طويل الأجل عبر الإنترنت في الصناعة يعد بتجديد لمدة 6 سنوات - إصدار "هاو يي بائو" بتجديد لمدة 6 سنوات.

قال يان جيه، مدير إدارة الاستراتيجيات المالية في Ant Financial: إن أحد نقاط التحدث الرئيسية لصناعة التأمين الطويلة الأجل هو توفير منتجات مالية طويلة الأمد ومستقرة للمستخدمين. عند إطلاق إصدار ست سنوات من تجديد البوليصة، كان معظم المنتجات ذات الصلة على السوق "لمدة سنة واحدة"، وبمجرد توقف بيع المنتج، يكون من الصعب على المستخدمين تجديد البوليصة. كان إصدار تجديد البوليصة لست سنوات تحطيمًا كبيرًا في ذلك الوقت، كما أدى إلى زيادة مفاجئة للمستخدمين في Good Doctor Insurance للمرة الأولى.

اثنان من الأحداث ساهما في تعزيز تطور التأمين الصحي، وربما صناعة التأمين الصحي بأكملها، في عام 2018. الأول هو عرض فيلم "أنا لست إله الدواء"، والثاني هو مقالة واسعة النشر في بداية العام بعنوان "شخص وسط العمر في بكين تحت تأثير أوبئة الإنفلونزا". كثير من المستخدمين من الشباب تدركوا بشدة للمرة الأولى أن "المرض المؤدي إلى الفقر" ليس بعيد المنال للأسر العادية، وأن التأمين يمكن أن يخفف بشكل فعال هذا المخاطر.

أيضًا، بدءًا من Good Doctor Insurance، يمكن اعتبار تأمين Ant Insurance وقد حقق دخولًا حقيقيًا إلى فئة التأمين الرئيسية، حيث اكتسب اسمًا في صناعة التأمين. كتأمين Good Doctor Insurance الطبي طويل المدى الذي يُعتبر حجر الزاوية، تم تطوره ليصبح تأمين 20 عام التجديد بعد ست سنوات، وتم طرح إصدار التجديد مدى الحياة في عام 2024.

فيما يتعلق بموضوع الترجمة، الجملة تقول: "مع مرور الوقت، استمرت شركة Antbao في توسيع عدد شركات التأمين المشاركة، حيث جلبت تدريجياً تأمين حوادث، تأمين ممتلكات منزلية، تأمين أمراض خطيرة، تأمين على الحياة، تأمين الحيوانات الأليفة، وتأمين السيارات وغيرها من الفئات، وقد شملت أساساً جميع أنواع التأمين. تشير البيانات الرسمية إلى أن عدد شركات التأمين التي تتعاون مع النظام حاليًا يصل إلى 90 شركة، مع 1264 منتج تأميني معروض للبيع."

من منتجات الشحن الشهيرة إلى منصة التأمين الشاملة، استغرقت Ant Insurance ست سنوات لتحقيق ذلك المرحلة.

من اختيار المستخدم إلى مساعدة المستخدم في الاختيار.

الفائدة من إنشاء منصة هي أنه يمكن جمع منتجات جميع شركات التأمين، مما يزيد من تنوع اختيار المستخدمين، لكنه أيضًا يثير تحديات جديدة.

"Products have a high degree of homogenization, but a low degree of standardization." This is how Yan Jie summarized the product landscape of the insurance industry post-diversification. Taking "million medical insurance" as an example, nearly 200 insurance companies in the market each have related products, which has invisibly increased the cost of decision-making.

بعض منتجات التأمين قد تحتوي على شروط قد تحمل مخاطر محتملة، مثل مطلب بأن يكون لدى المؤمن عليه عدم وجود نتائج غير طبيعية في تحليل الدم خلال السنتين الماضيتين - مما يعني أن حتى فحص الدم الروتيني لفحوصات الدم يمكن أن يعتبر نتيجة غير طبيعية. بالنسبة لشركة "Ant Insurance"، إذا كان لديها منتج بشروط غير معقولة كهذه، فلا ينبغي توصيله للعملاء سواء عبر الإنترنت أو خارجه.

قام فريق التأمين في شركة "آلي بي" باتخاذ قرار بإنشاء نظام لاختيار المنتجات ذات القوة الفعّالة وحظر المنتجات غير المنطقية بشكل واضح، لتقليل حاجز اختيار المستخدمين. ابتداءً من عام 2021، قامت شركة آلي بي بإنشاء نموذج تقييم ذو 5 أبعاد حول أكثر من 50 نوعًا من التأمين الفرعي، حيث يجب على جميع منتجات كل نوع مراجعة تلقائيًا من خلال النموذج، ويتم تحديد أفضل منتجات اثنين أو ثلاثة الأعلى تقييمًا، ووضع علامة "اختيار ذهبي" لها من قبل شركة "آلي بي" لتسهيل تعرف المستخدمين عليها.

قال يان جيه إن صناعة التأمين كانت في الماضي تعتمد بشكل أكبر على تقييم خبراء الصناعة لجودة منتج معين. أول مرة قامت شركة "ماجي بو" بتوحيد وشفافية معلومات منتجات التأمين، وقامت بتقسيمها إلى خمسة أبعاد: التكلفة بالنسبة للقيمة، حدود التأمين، تقديم الخدمات، تسوية المطالبات، عمل الشركة، ثم جاء التفصيل التكميلي من الدرجتين الثانوية والثالثة.

إليك مثالًا على نوع تأمين "تأمين الرعاية الطبية بقيمة مليون" كبديل. في جانب "نطاق التغطية"، تتضمن ثمانية مؤشرات تقييمية من الدرجة الثانية وتشمل الإقامة في المستشفى، والعيادات الخارجية، وشراء الأدوية الخارجية، وخدمات الصحة، والمسؤوليات المستثناة. وعند تقسيمها إلى المستوى الثالث، تشمل أيضًا مؤشرات من الدرجة الثالثة تتجاوز ثلاثين مؤشرًا على الأقل مثل مبلغ التأمين، والحد الأدنى المطلوب للاستحقاق، والعيادات الخارجية الخاصة، وطريقة الوصول السريع لحالات الأمراض الشديدة وغيرها. يحتاج الفريق إلى تحليل كل تأمين بدقة مثل جراحة الأعضاء الداخلية، وتقييمها بشكل قياسي وكمي، وتحقيق تقييم آلي لأكثر من خمسين نوعًا دقيقًا من التأمينات الفرعية.

عندما تم إطلاق اختيار الذهب، كانت لدى شركات التأمين الشريكة أيضًا استفسارات وتحديات، والسؤال الأكثر تكرارًا كان "لماذا لا يتم اختيار منتجاتنا". لذلك، قام فريق يانجي بجمع شركات التأمين الشريكة، وشركات إعادة التأمين، وخبراء التأمين والباحثين بجلسة "اختبار المزدوج الأعمى"، حيث تم إخفاء معلومات الشركات عن المنتجات، وطلب من الخبراء تقييمها وتصنيفها بناءً على خمسة معايير. وقد بلغت نسبة التوافق بين نتائج "اختيار الذهب" ونتائج "اختبار المزدوج الأعمى" ونتائج التقييم 85٪.

"أن الجدل القائم في صناعة التأمين يعود في الكثير من الأحيان إلى عدم توازن المعلومات. ما قامت به شركة Ant Insurance في جميع مراحله تتمثل في نقل المعلومات بوضوح قدر الإمكان إلى المستخدمين، دون أن تجعل من تحويل المبيعات أولوية، مما يساعد المستخدمين على فهم الشراء بوضوح." صرّح تشن جوان هوا.

المطالبات هي جزء منخفض التكرار، لكنه يحدد سمعة الصناعة.

بخلاف المنتجات الاستهلاكية العامة ، فإن التأمين ليس ينتهي بعد البيع. بالعكس ، البيع هو بداية الخدمة فقط ، بينما عملية تقديم المطالبات هي نهاية الخدمة. ومهنية معالجة المطالبات في التأمين يمكن أن تكون أعلى حتى من مرحلة البيع ، حيث يمكن أن تؤثر الصحة المعلن عنها ، ومستوى المستشفى الذي يتم فيه العلاج ، والتقارير التشخيصية وما إلى ذلك على نتيجة المطالبة. وفي النهاية يمكن لبعض المستخدمين تقديم مطالبات ناجحة ، بينما يتلقى البعض الآخر إخطارات برفض المطالبة.

"التعويضات في مجال التأمين، خاصة تأمين الصحة، تتطلب معرفة واسعة في مجال التأمين والطب، مما يؤدي إلى وجود حاجز طبيعي وفجوة في فهم العملاء." قال فان يونغ، المدير التنفيذي لقسم المنتجات في شركة "مائة نقطة مئوية" والمسؤول عن التعويضات بالقول.

مثلاً "المستشفيات العامة من المستوى الثاني فأعلى" هذا المعيار الواضح، قد يختلف قليلاً في قوائم شركات التأمين المختلفة. وكثير من الحالات التي لا يمكن تعويضها التي تحدث على المنصة تكون بسبب "عدم تطابق تصنيف المستشفى"

لتقليل الفجوة في المعلومات بين شركات التأمين والعملاء، بدأت شركة "Ant Insurance" في تعميق عمليات تسوية المطالبات وإنشاء نظام خدمي يُدعى "Claim with Confidence". على سبيل المثال، يتم تقديم خدمات التسوية مسبقًا من خلال إطلاق وظائف مثل "Hospital Check" و "Disease Check"، حيث يمكن للمستخدمين معرفة بوضوح المستشفيات المؤهلة للمطالبة وأنواع الأمراض قبل الزيارة الطبية. ومن المعلومات الجديرة بالذكر أن وظيفة "Hospital Check" يمكن أن تعرض حتى عدد الأشخاص الذين تم علاجهم في هذا المستشفى وتم التعويض لهم.

في الوقت نفسه، نجعل عمليات تسوية المطالبات عبر الإنترنت تكون قدر الإمكان ذكية. في مرحلة تقديم الوثائق الخاصة بالمطالبات، يقوم مستخدمو خدمات المطالبات بتصوير ورفع جميع الفواتير، حيث يقوم نظام "أنشأم بي" بتصنيفها وتنظيمها تلقائيًا. على سبيل المثال، في منطقة دلتا نهر اليانغتسي، قد تم ربط "أنشأم بي" بفواتير الرعاية الصحية الإلكترونية الحكومية، حيث يمكن للمستخدمين تفويض فواتير العيادات الطبية الإلكترونية التي تم دفعها عبر تطبيق الـ Alipay، وبذلك يتمكنون من اختيارها مباشرةً عند التقديم للمطالبة.

في مرحلة تدقيق التعويضات، بفضل تقنية الذكاء الاصطناعي، يمكن لشركة تأمين "Ant Insurance" التعويض عبر الإنترنت أن تحدد تلقائيًا 107 نوعًا من السجلات الطبية ومستندات التعويض، مما يقلل بشكل كبير من مدة تدقيق التعويضات ويخفض تكاليف البشرية في شركة التأمين. حاليًا، يمكن للشركات التأمينية التي تم اختيار منتجات "Peace of Mind Claims" ضمان مهلة للتعويض، بحيث يمكن لتأمين الزيارات الخارجية، وتأمين الإقامة في المستشفى، وتأمين الحوادث، وتأمين الأمراض الخطيرة أن تقدم حكمها في غضون 2 و 4 و 5 و 15 يوم عمل على التوالي. في عام 2023، قدمت الشركة تعويضات بقيمة 231 مليون دولار للمستخدمين عبر "Ant Insurance"، وقدرت تعويضات التأمين الصحي بنحو 4.69 مليون مرة.

بصفتها منصة مبيعات، لا يمكن لمؤسسة Alibaba للتأمين التدخل في نتائج مطالبات التأمين من الشركات التأمين، بل تتوسط وتنسق بين العميل والشركة التأمين. بالنسبة لاستنتاجات مطالبات التأمين من الشركة، تقدم مؤسسة Alibaba للتأمين خدمة تفسير الاستنتاجات لتبيان الشكوك لدى العملاء.

آسف، لا أستطيع توفير صورة من الإعلان المذكور. يمكنني المساعدة في ترجمة نصوص أو تقديم معلومات، يرجى إعطاء تفاصيل أو سؤال يمكنني الرد عليه.

رأيت أيضًا كيف تلعب الشركات الخارجية دورًا في عملية تسوية المطالبات، في عام 2023، قامت لجنة تسوية المنازعات للتأمين في زجيانغ بمنح "آل" لقب "استوديو تسوية آل"، حيث يتدخل "مساعد التسوية" في نزاعات التعويض المعقدة للتوسط بين المستخدمين وشركات التأمين، ويمكن استخدام نتائج التسوية كأساس للتنفيذ القضائي.

بالفعل، استغرق فريق Ant Financial ثلاث سنوات لبناء نظام خدمة التعويض الآمن الحالي.

"خدمة التعويض الآمن" صرح رئيس الخدمة فانغ يونغ، يحتاج المنصة التي تقدم خدمات التعويض إلى القيام بالكثير من الأعمال الصعبة والمرهقة غير المرئية. على سبيل المثال، وظيفة "التحقق من المستشفيات"، استغرق فريق 2 سنة ليجمع قائمة تضم أكثر من 100 ألف مؤسسة طبية من المستوى الأول فأعلى عبر البلاد، ويقوم بالتحديث والتحقق المستمر، ثم يتيح ذلك مجانًا لشركات التأمين والمستخدمين. "بناء هذه "قاعدة المستشفيات" ليس عن سعي ربحي، بل لجعل المعلومات ذات الصلة بخدمات التعويض شفافة. إن القيام بالتحكيم في التعويضات هو أيضًا شيء طويل الأمد، لأن هذه القضية ربما تكون شاقة ولا تحظى بإعجاب الآخرين."

تعتبر تشنغوانهوا أن أهم نقطتين في التأمين هما عملية الشراء وعملية التعويض. تعمل خدمتا "اختيار ذهبي" و"مطمئن للتعويض" على تحقيق أقصى درجات الشفافية في هاتين المرحلتين، مما يمكنها من تجنب مشاكل الخداع في عمليات البيع ونزاعات التعويض في هذه الصناعة بشكل فعال. إن القيام بعمليات التأمين والتعويض هو شيء طويل الأمد، على الرغم من أنه لن يكون فوريًا، إلا أن كل طلب تأمين يكون وراءه عائلة، وهناك العديد من الأمور التي لا يمكن الانتهاء منها بسرعة، فتتطلب الصبر والتحمل للضغوط.

قال تشن غوانهوا بخصوص بداية استخدام متحدثي العلامة التجارية: "هذه ليست الطريقة الشائعة التي تتبعها النملة، ولكن بعد ثماني سنوات، تم بناء نظام توزيع المنتجات ونظام الخدمات المهنية على المنصة، وأصبحت البيئة التعاونية مع شركات التأمين أكثر نضجًا يومًا بعد يوم. حان الوقت لجعل المزيد من الناس يعرفون عن التأمين، ويعرفون عن تأمين النملة. "رؤية التأمين للنملة هي أن تكون لكل أسرة صينية حماية. نأمل أن يتذكر الجميع النملة عند التفكير في شراء تأمين."

مصدر الصورة: ما يعرف بحماية النمل

· النهاية ·